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患者的满意就是努力的方向
市中心医院改善医疗服务行动纪实
来源:抚顺市中心医院     发布者:王晓琳     发布时间:2017年8月1日     阅读: 1453次

患者的满意就是努力的方向 
----市中心医院改善医疗服务行动纪实

 

    近年来,抚顺市中心医院认真落实国家和省、市关于进一步改善医疗服务行动计划的各项安排和部署,以创建百姓信赖的医院为目标,把改善医疗服务、提升医疗质量作为医院改革发展的方向标,以患者就医体验为出发点,优化就医流程,有效增加患者的获得感;改进医疗质量,有效增加患者的信任感;创新服务模式,有效增加患者的幸福感,行动计划推行3年来,患者满意度不断提升,抚顺市中心医院倾力打造的抚顺市医院的中心核心地位更加稳固。

     抚顺市中心医院在激烈的医疗市场竞争中,勇于担责任,善于补短板,坚守改革创新理念,通过改善环境、优化流程、提升质量、强化内涵等措施,实现患者便捷、安全、有效、明白就医。党委书记、院长陈辉信心满满地说,让患者满意就是我们努力的方向。

    要想感知该院改革发展的步伐,一组数据就是最佳例证:从2011年至2017年的6年间,医院床位增加了550张,医院收入实现了翻番,人均创效由20万元递增至43万元。

优化流程+一站式服务——

幸福感不断提升

    2014年,沈新宇的奶奶曾在该院住院,她清楚地记得当时入院、出院的手续很繁琐,需要楼上楼下辗转好几回,很折腾人。

    今年,沈新宇的母亲患病住院,她感到省心省力多了,原因是有了办理各种服务事项的患者服务中心,在这里’’一站式’’服务,方便省事多了。沈新宇说。

    3年多的时间,沈新宇及其家人的就医感受发生了很大变化,从就医环境到服务都向更温馨、更周到、更精细迈进了很大一步。

    2016年8月的一天,陈辉开完会回院,看到一名患者家属满头大汗地从楼上跑下来,急匆匆地问陈辉到医保处签字怎么走?该家属抱怨地说,已跑了好几趟,手续也没办完。当天下午,陈辉立即召开领导班子会议,提议要建立一站式患者服务中心,优化服务流程,设立包括住院服务、医务、医保、财务、投诉接待、物业社工服务等多个窗口联合办公。随着医院患者量逐年增加,医院已经最大限度地把空间让给了患者。没地方也要挤块地方出来,医院领导班子达成了共识。

    2016年11月,在病房及门诊楼交汇的大厅,患者服务中心正式运行。该中心为患者提供了开具诊断书及病情介绍、医保及农村合作医疗相关事务办理、双向转诊等医疗服务;同时为患者及家属提供住院及检查预约、特殊患者陪检、协助办理入出院、订餐、患者转运、资料复印、陪护等非医疗服务。患者及家属在这里一站式便可搞定很多事。

    患者李敏芳年纪较大,患有心脑血管疾病,每年都要在该院住几天院,她对患者服务中心这样评价道:有了这个中心,办事方便多了,不用再楼上楼下地跑手续了,这回的就医体验’’幸福’’多了。患者服务中心建立以来,每天接待患者及家属在300人次以上。

    在今年中华医师管理学会全国门急诊大会上,医务处副处长韩梅就患者服务中心专门作了经验介绍。6月中旬,河北保定市第二中心医院专程来到该院的患者服务中心参观学习,对患者服务中心给予很高评价。

强化内涵+360度服务——

获得感持续增强

    7月11日,医院内科门诊,患者张晓宇边读着读书屏里的书边等候着就诊。候诊区的那端,医护人员正在给候诊患者讲解着健康知识。

    2015年以来,医院拟定了为患者提供360度全方位服务的强化内涵建设方案。为了缓解候诊患者的焦虑情绪,使候诊不再焦躁、乏味,医院在门诊各楼层为患者提供了读书屏阅读、定期健康讲座等温馨服务。门诊部制定并执行了预约优先制度,开展网络、电话、窗口等6种预约方式,实施分时段预约检查。

    所谓360度全方位服务,就是医院在关照患者就医外在环境的同时,也及时关照患者就医的内在需求。

    为了更好地满足患者需求,医院建立了门诊接待日,每周一门诊部工作人员与部分患者及家属座谈,了解患者需求,不断改进工作。根据患者提出的行动不便又无人陪护的情况,医院实施了住院特殊帮扶制度,为行动不便的患者提供全程陪检服务。一次座谈会上,患者家属反映患者因受病痛侵扰,产生烦躁、忧郁等心理问题,了解此事,医院给予高度重视,组建了心理疏导小组,聘请专家每周来院对心理疏导小组成员进行培训。心理疏导小组成员对患者及家属存在的心理问题进行有效疏导、及时干预。目前,已开展了《关爱母婴心灵成长、远离孕产期抑郁》《生命的精彩、源于心身健康》等10期讲座。

    深化医改,借力发展,服务百姓。医院加入中国医大一院集团,医大一院专家每周来院坐诊、手术;建立的远程会诊系统,解决了医院患者疑难病例会诊问题。医院推进医联体工作,开展分级诊疗双向转诊,发挥三甲医院的辐射作用,选派专家到基层医院坐诊、讲课,上门提供服务,方便群众就医。成立了影像诊断、医学检验、病理诊断、心电远程会诊和后勤保障服务中心,根据需求,以菜单式项目为基层医院提供点餐式服务,让患者在基层医院就能享受到三甲医院专家更权威、更优质的医疗服务。

首创精神+打造人才池——

信任度节节攀升

    精湛的医技是提升患者信任度的命脉,首创精神是保证医院可持续发展的中枢神经。近几年,抚顺市中心医院以首创精神为先导,大力实施人才培养战略,积极打造人才池,强化学科体系建设,技术创新异军突起,不断填补全市医疗技术空白,惠及了广大患者,患者的信任度节节攀升。用副院长张丽莉的话说:医院近几年,从’’一站式’’患者服务中心到日间手术再到加速康复外科,从精细化管理到医疗分组制的实施,无不体现出首创精神。

医院坚持多措并举,从待遇上、职级上向一线骨干倾斜;实施医疗分组,鼓励技术攻关,医护人员主动种好责任田,钻研医技、攻坚克难的积极性明显提升,涌现出郑鹏、陈亮等一批中青年专家型人才,在全市范围内填补了很多技术空白,带动了大批重点专长科系脱颖而出。目前,该院拥有高级职称的医护人员255人,市青年学科带头人15人。市以上各级专业委员会学术团体任职162人(次)。拥有一大批具有特色技术的医疗团队(关节组、甲状腺组、乳腺组、手足组等),形成了以微创技术、介入技术、运动医学等为特色的医疗技术体系。在医疗、教学、科研等方面取得了丰硕的成果,获国家、省、市等科研成果300余项。

    近几年,医院率先在全市开展了心脏介入诊疗技术,普外科、泌尿外科及妇科微创治疗技术达到国内先进水平,居省内领先地位。骨外科成为省级重点专长科系,泌尿外科成为省重点专科建设项目,医院拥有心血管内科、呼吸内科、消化内科、内分泌科、普外(微创)科、骨外科、口腔科7个市级重点专长科系。

    为实现精准医疗,让医疗服务菜单化、患者就医点餐制,该院在全市领先成立了脑卒中诊疗中心、运动医学及关节损伤诊疗中心、血液净化治疗中心、泌尿系结石治疗中心等专业诊疗中心,几大中心的成立让患者切身体验到更为精准的对症施治。

    医院充分利用信息化手段,把急救的屏障前移至院前。2016年4月,医院又一次提出创举——成立急诊病房,设立急诊绿色通道,充分调动专业医师参与到院前急救及急诊急救中,医院建立了急性心肌梗死绿色通道微信群,使患者在院前急救时即可得到专科医生会诊,将急性心肌梗死抗栓治疗前移,并可使患者入院即可得到最佳救治;建立了急性脑卒中微信群,对于适合溶栓的急性脑梗死患者第一时间进行专科会诊,尽可能地缩短溶栓前时间。2016年,医院实施急性脑梗死溶栓治疗146例,跻身2016年缺血性脑卒中静脉溶栓全国50强医院。

    让患者花更少的费用和更少的时间享受便捷、高效、优质的医疗服务,这是公立医院公益性最为直观的体现。开展日间手术工作,是推动分级诊疗、改善医疗服务的重要抓手。随着微创技术的广泛应用、日臻成熟,微创技术早已成为该院手术科室常规术式;当日间手术、加速康复外科对诸多医院来说还只停留在概念上时,抚顺市中心医院却已经付诸了实践。2016年,该院率先在全市开展日间手术和加速康复外科工作。4月,全市首例日间手术成功完成。同时还在全市率先启动了加速康复外科工作,通过多种措施加快了患者术后的康复,缩短了住院时间。今年7月,抚顺首家日间手术病房成立,受到了患者及家属们的一致认可,慕名就医患者络绎不绝。日间手术病房成功启动,不仅体现了该院历年来在医疗技术质量与安全管理方面经验的深厚积淀,更是体现了在新医改背景下医院确保公益性及保障医院持续健康发展的责任与担当。

精细的管理+完善的制度——

   满意率得到保证

    在该院监察办是一个神秘的部门,它负责全院各科室及全员的工作完成情况考核。监察办的医院精细化的管理软件系统记载着各科室得分情况,比如,呼吸科病志记载不全被扣0.5分;后勤部因为1号楼高层供水棚顶漏水维修不及时,按标准扣3分。这些记录全部源于院长定期查房制度、缺陷管理制度。这套软件系统精准地测算着每个部门的业绩,业绩的好坏直接与员工的绩效挂钩。别看软件小,功能却强大,它是全院科学化系统化管理的中枢。医院实施的临床及职能部门的360度全方位的精细考核,推动着医院向更科学、更精细的方向迈进。

    自院长管理软件系统上线以来,医务人员们有了更为一致的反映:分分小命根,这个软件系统考核的内容太细了,甚至我们一举手一投足都在考核之列,对待这么精确的考核,谁还敢对工作不负责、马虎不认真啊。

    时代在变,格局在变,不变的是人们对健康和幸福的追求。唯有与时俱进的制度创新,才能保证一所医院的医疗服务质量。院长陈辉如是说。近几年,该院不断强化制度建设,严格执行各项核心制度,规范医护人员行为,制定、完善了质量管理和医德医风制度,有力促进了依法执业和作风建设,保障了医疗安全,最大限度维护了患者的合法权益,医院社会公信力和满意率大大提高。

    今年,医院更是紧紧牵住了制度建设这个牛鼻子强化医院的管理,完善了医院相关议事规则和各种会议制度、医疗质量管理制度、查房制度、缺陷管理会制度、绩效考核制度等,将医院管理带入了更加规范化更加精准化的轨道。医院每周召开的缺陷管理会是一项执行了五六年的制度,这项制度的推行体现了医院直面问题,敢于揭露问题,善于解决问题的态度。有了这些制度哪怕是一个针的事情都在医院管理之列了。医院专门成立了医疗质量管理办公室,成立由医务、院感、药学、护理、住院部等部门组成联合质量检查小组,每周一、三对临床或医技科室进行全方位检查,当场提出问题及整改建议。为提升药学服务水平,医院建立了药师查房制度,药师每周查房参与临床工作,实现了住院患者精准用药指导。今年医院还将开设精准用药门诊,对门诊患者用药进行专业指导。

    正是有了若干项制度的推行实施,医院管理精细了,直接带来的效应就是医院每名员工都更加认真负责、细致入微了,结果就是更多的患者在就医体验中全程感受到两个字——满意。正如文中开篇时,院长陈辉所说,患者的满意就是我们努力的方向。

                                                        (马秀杰  许英杰 记者孙晓华)

 

 

 

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